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KTV包厢中营业突发事件处理及技巧(二)

时间:2012-11-30 19:24:59  来源:  作者:  查看:
41.    突发事件发生时:
 
例1. 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?
 
首先保持镇定,不要慌张乱,先通知保安部主管,经理打110 报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
 
例2. 公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理?
 
保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人。
 
例3. 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应如何处理?
 
立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警或打120 急救电话(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,加设标记防止他人进入。
 
42.    怎样辨认客人今晚谁埋单?
 
1)            从订房人那里问一下,今晚谁是主人。
 
2)            从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
 
3)            察言观色从服务过程中知道。
 
4)            有客人主动问你房间消费情况。
 
5)            从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
 
43.    中途服务怎样进行第二次促销?
 
在服务过程中,当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他:“酒水快喝完了,是否需要添加。”
 
1)            注意:不要等客人所点酒水喝完后再询问。
 
2)            在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”,以免客人尴尬。
 
3)            要告诉主客帐单的此刻消费情况。
 
4)            不要不询问客人是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水。
 
44.    怎样为客人斟第一轮酒水?
 
当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务员要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
 
注意:不要斟一杯酒给客人,再斟第二杯……;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
 
45.    怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?
 
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式,反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用。
 
46.    怎样为客人或转房?
 
当客人需要转房时,首先礼貌请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响。
 
47.    点清客人什么叫续单?
 
在夜场服务中,客人埋单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小食进行消费,通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
 
48.    什么叫补卡?
 
在服务过程中,由于其他原因,厅房或台的消费记录卡丢失,通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出以后,服务员要补写之前帐单消费的内容)。
49.    对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?
 
我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
 
50.    对患感冒的客人我们提供怎样的服务?
 
1)            为客人关小空调。
 
2)            为客人提供披巾服务,处处关心客人。
 
3)            为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51.    什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?
 
1)            先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
 
2)            后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务。
 
3)            不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。
 
52.    资客开错卡怎么办?
 
1)            直接向经理承认错误,请经理取消此卡。
 
2)            告诉订房人,看是否可以确认或转房。
 
3)            如果不能取消,查看一下有没有人订这间房。
 
53.    怎样大声感谢客人?
 
当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说:“X X先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增。
 
54.    怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
 
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导:“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导,他听说您在这里,特意来看您来了。”
 
55.    你的服务怎样给客人一见钟情之感?
 
1)            当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来。
 
2)            进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观。
 
3)            中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧。
 
56.    什么是获得高额小费定律?
 
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
 
57.    怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?
 
1)            能合群,服众望。
 
2)            学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
 
3)            遵守公司一切规章管理制度。
 
4)            工作勤奋、踏实、认真。

5)            熟练的业务知识、操作技能技巧。
 
6)            头脑灵活、醒目。
 
7)            “微笑”是人际关系的润滑剂。
 
8)            做事小心谨慎,保持低调、谦虚。
 
9)            不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝。
 
10)         关注女人,特别是漂亮及智慧的女人。
 
58.    怎样才能掌握客人称呼与爱好?
 
1)      向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
 
2)      礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
 
3)      观察细致。
 
4)      认真聆听客人相互介绍。
 
5)      从资客或订房卡上发现。
 
59.    客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办?
 
1)            向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
 
2)            婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
 
3)            如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理。
60.    客人要向员工敬酒怎么办?
 
1)      婉言谢绝并感谢客人。
 
2)      主动为其服务,避开客人注意力。
 
3)      借故为其他客人服务。
 
61.    开台定食(水果、小食、纸巾)要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办?
 
1)            礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消。
 
2)            如果客人坚持,告诉上司出面解决。
 
62.    服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
 
不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑。
 
63.    电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?
 
首先稳住客人情绪,可说:“不好意思,可能是比较多客人点这首歌,造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”
 
64.    当客人点新歌而电脑没有时怎么办?
 
“不好意思,您点的歌非常流行,现在不能满足您的要求,我做了登记反馈给公司,下次您来首先为您点播此歌。”
 
65.    客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办?
 
“先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您。”
 
66.    客人对服务员不礼貌时怎么办?
 
不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
 
67.    向客人讲礼貌用语时,要注意哪些问题?
 
1)            面带微笑。
 
2)            态度温和,不要太刻板,缺少感情。

3)            使用礼貌用语要注意不要千篇一律,让客人心理不舒服。
 
4)            合理使用肢体语言。
 
68.    服务员怎样才能做到成功推销?
 
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
 
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
 
3)熟悉各种饮品的制作方法。
 
4)知道每日特别推荐项目。
 
5)掌握酒水牌中的任何变化。
 
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
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