41． 突发事件发生时：
例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42． 怎样辨认客人今晚谁埋单？
1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3) 察言观色从服务过程中知道。
4) 有客人主动问你房间消费情况。
5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43． 中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4) 不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44． 怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45． 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46． 怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47． 点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
48． 什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50． 对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1) 为客人关小空调。
2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52． 资客开错卡怎么办？
1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53． 怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56． 什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57． 怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1) 能合群，服众望。
2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3) 遵守公司一切规章管理制度。
4) 工作勤奋、踏实、认真。 5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。
6) 头脑灵活、醒目。
7) “微笑”是人际关系的润滑剂。
8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10) 关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
5) 从资客或订房卡上发现。
59． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60． 客人要向员工敬酒怎么办？
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
61． 开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”
64． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
65． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66． 客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
67． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1) 面带微笑。
2) 态度温和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
4) 合理使用肢体语言。
68． 服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
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